Il Centro Servizi ricopre un ruolo di primaria importanza nell’erogazione delle prestazioni di Telemedicina. È infatti la struttura che si colloca fra l’utente finale e chi eroga il servizio (ospedale pubblico o privato, medico di medicina generale, medico specialista o altro), garantendo che la prestazione medica a distanza si svolga correttamente.

La sua funzione è centrale ad esempio nell’Assistenza Domiciliare Integrata, così come definita dalle “Linee guida organizzative contenenti il modello digitale per l’attuazione dell’assistenza domiciliare” del 2022. Secondo queste linee guida, il Centro Servizi è un’organizzazione tecnico-operativa in cui lavorano operatori qualificati, che si occupa della gestione e della manutenzione del sistema informativo dei servizi a distanza, ma anche del supporto e della formazione agli utenti e ai professionisti.

In primo luogo, il Centro Servizi fornisce il supporto tecnico ai servizi di Telemedicina. Installa quindi gli strumenti tecnologici a casa del paziente o negli altri luoghi di cura e ne assicura il corretto funzionamento. Quando necessario, il Centro Servizi interviene da remoto o anche a domicilio per le manutenzioni periodiche e per correggere eventuali malfunzionamenti dei dispositivi tecnologici.

Il Centro Servizi, inoltre, gestisce le informazioni sanitarie create dall’utente e destinate al Centro Erogatore e le comunicazioni che vanno dal Centro Erogatore all’utente. Come ogni sistema informatico che tratta dati sensibili deve rispondere alle norme in materia di trattamento dei dati personali.

Oltre a questo, il Centro Servizi si occupa della formazione dei pazienti, dei loro familiari o dei caregiver per quanto riguarda l’utilizzo degli strumenti digitali. Il momento della formazione è particolarmente importante all’avvio del servizio, quando il paziente deve imparare a interagire con le soluzioni di cui dispone.

Dopo una “welcome call” iniziale con la quale il servizio di Telemedicina viene attivato, il Centro Servizi aiuta l’utente a usare gli hardware e i software a lui assegnati. La stessa assistenza è rivolta ai medici, che possono ricorrere al Centro Servizi per problemi tecnici o per chiarimenti sull’utilizzo degli strumenti.

Al Centro Servizi competono quindi compiti di supporto e assistenza, finalizzati a evitare interruzioni del servizio. A questo scopo, un help desk, attivo preferibilmente 24 ore 24, aiuta gli utenti in caso di necessità.

Il Centro Servizi, in definitiva, deve essere un supporto affidabile e sempre disponibile per tutti coloro che impiegano gli strumenti di sanità digitale, dal paziente al professionista.

Un Centro Servizi integra diverse funzioni per sovrintendere il complesso ecosistema della Telemedicina, composto da protocolli medici, piattaforme tecnologiche, device e app per l’utente, ma anche da relazioni con pazienti, caregiver e professionisti. Un Centro Servizi combina quindi più discipline e competenze per far sì che i servizi di Telemedicina siano erogati nel modo migliore.

Inoltre, sempre nell’ottica di progettare il servizio sulle esigenze del paziente, un buon Centro Servizi sa interpretare i feedback degli utenti, adattando le proprie procedure e i propri applicativi alle loro reali necessità.

Sono questi i motivi per cui l’adozione di un Centro Servizi è essenziale nella “filiera” della Telemedicina e dovrà diventare una condizione imprescindibile per l’attivazione dei servizi medici a distanza. In molti casi, infatti, sono ancora i Centri Erogatori a gestire in proprio assistenza tecnica e formazione agli utenti, disperdendo risorse e focalizzazione sui propri compiti medico-assistenziali.